Seminarnummer: PR-GPMA151-2604
Professionelles Deeskalationsmanagement - Fachbereich Verwaltung
Inhalte
- aggressionsauslösende Reize bei Kunden, Kundinnen und Mitarbeitenden und deren Hintergründe
- abwehrendes, herausforderndes, aggressives und befremdliches Verhalten
- Macht und Machtlosigkeit von Mitarbeitenden, Kunden und Kundinnen
- Verständnis der Ursachen und Beweggründe abwehrender, herausfordernder oder aggressiver Verhaltensweisen von Kunden und Kundinnen
- systemischer Eskalationskreislaufs und „professionelle Beziehungsmuster“
- Sicherheitsaspekte im Umgang mit hochgespannten Kunden und Kundinnen, Grenzen setzen können
- verbale Deeskalationstechniken in der Kommunikation (Situationstraining)
- Praxis verbale Deeskalation am Telefon
- Was tun, wenn nichts mehr hilft - „Bail out“
- Einblick in die Kollegiale Erstbetreuung und Nachbearbeitung von Vorfällen
Ziele
Die Teilnehmenden setzen sich mit dem Thema „Umgang mit Gewalt und Aggression“ und dem bestmöglichen Umgang mit abwehrenden, herausfordernden, aggressiven oder befremdlichen Verhaltensweisen von Kunden und Kundinnen auseinander. Sie erlernen und trainieren Deeskalationstechniken, sowohl im persönlichen wie auch im telefonischen Kontakt mit Kundinnen und Kunden.